Segmentar es dividir el mercado en grupos homogéneos para poder dirigirnos a ellos de forma más eficiente y adaptar nuestras acciones de marketing. Tras la segmentación se eligen los grupos a los que nos vamos a dirigir y se prepara el mensaje para cada uno de ellos.
Podríamos dividir los tipos de segmentación en 4 grandes grupos:
01. Segmentación geográfica: Podemos dividir por país, provincia, zonas, barrios…
02. Segmentación demográfica: La división se realizaría en función de sexo, edad, nivel socioeconómico…
03. Segmentación psicográfica: Se divide a los clientes por estilo de vida, personalidad, clase social, valores…
04. Segmentación específica: Se divide a los clientes por diferentes criterios: volumen de compra, frecuencia de compra, cantidad de compra…
Dentro de este último tipo de podríamos incluir la “segmentación por tipo de usuario” que aplicada al eMarketing puede dar resultados muy interesantes y que, tal vez, no utilizamos muy a menudo. Además no requiere que hayamos pedido muchos datos a los usuarios, con una dirección de e-mail y su historial de compras podemos tener todo lo que necesitamos.
Atendiendo a esta clasificación, podríamos dividir a nuestro mercado en los siguientes grupos:
- No usuarios: no tenemos ningún dato de ellos, puede que nos conozcan pero por el momento no podemos dirigirnos a ellos.
- Usuarios potenciales: Nos conocen y les interesamos porque nos han dejado sus datos, se han apuntado a nuestro boletín y nos están pidiendo información. Los correos que les remitamos tendrán que ser informativos, a veces también funcionan las ofertas por primera compra.
- Usuarios principiantes: Acaban de conocernos, han comprado o solicitado nuestros servicios por primera vez y ahora es cuando están evaluándonos. Es importante facilitarles información sobre los productos que ha adquirido, darle posibilidad de hacernos preguntas y hacer feedback. Podemos intentar vender otros productos, pero lo fundamental en este grupo es reafirmarles en su decisión y que se sientan convencidos y seguros.
- Usuarios activos: Ya son clientes, conocen nuestro producto y no necesitan tanta información, lo fundamental en este grupo es fidelizarlos. Como de estos clientes ya tenemos mucha información, podemos adaptar el boletín que les enviemos a los temas que más les interesan, conseguir hacer cross-selling y upgrades de producto. Parece claro que los clientes a quienes se hace ofertas personalizadas tienen una tasa de conversión mayor que quienes reciben propuestas estándar.
- Ex-usuarios: Siempre habrá algunos clientes que hayan dejado de comprar, lo importante en este caso será conseguir saber por qué han dejado de comprar, en la medida de lo posible. A veces puede funcionar un cuestionario, tal vez averigüemos que un cliente ha dejado de comprar porque necesita alguna característica de producto que no tenemos y si desarrollamos esa característica podremos contactarle y volver a ganarlo como cliente.
